고객 사이트를 멈추게 한 날: 숨기려던 십 분이 제일 위험했어요

고객 사이트를 제 손으로 멈추게 했어요

혼자 일하면서 가장 심장이 내려앉았던 순간을 꼽으라면 그날이에요. 고객 사이트에 수정 사항을 반영하고 있었는데, 작업을 마치고 확인해 보니 사이트가 열리지 않았어요. 새로고침을 몇 번 해도 마찬가지였어요. 제가 건드린 부분 때문에 전체가 멈춰버린 거예요. 하필 그 고객은 온라인으로 주문을 받는 곳이었어요. 사이트가 멈춘 시간만큼 매출이 사라지는 구조였죠.

처음 몇 분 동안 제 머릿속에 든 생각은 부끄럽게도 하나였어요. 고객이 알아채기 전에 고칠 수 있을까. 조용히 되돌려 놓으면 아무 일도 없던 게 되니까요. 그래서 십 분쯤 혼자 붙잡고 씨름했어요. 그런데 원인이 잡히지 않았고, 시간만 흘렀어요.

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숨기려던 십 분이 제일 위험했어요

그 십 분을 지나면서 정신이 들었어요. 지금 제가 하는 일이 사고 수습이 아니라 은폐라는 걸 깨달은 거예요. 만약 제가 못 고치는 동안 고객이 먼저 발견하면 어떻게 될까. 그때는 사고 하나가 아니라 사고를 숨긴 사람이 되는 거였어요. 실수는 용서받을 수 있어도 숨긴 건 그렇지 않다는 걸 알고 있었어요.

그래서 바로 전화를 걸었어요. 제 작업 때문에 사이트가 멈췄고, 지금 복구 중이고, 얼마 안에 정상화하겠다고 말했어요. 변명은 하지 않았어요. 고객은 잠깐 놀랐지만 알려줘서 고맙다고 했어요. 그리고 급한 주문은 전화로 받겠다며 자기 쪽 대응을 시작하더라고요. 제가 십 분을 더 숨겼다면 그 대응도 십 분 늦어졌을 거예요.

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복구는 백업 덕분이었어요

결국 복구는 작업 전에 받아둔 백업으로 해결했어요. 원인을 못 찾겠으면 원래 상태로 되돌리는 게 가장 빠르다는 판단이었어요. 사십 분쯤 지나 사이트는 정상으로 돌아왔고, 그다음에 시간을 들여 원인을 찾았어요. 급할 때는 고치려 하지 말고 되돌리라는 걸 그날 배웠어요.

그 뒤로 저는 남의 것에 손대기 전에 반드시 백업부터 받아요. 오 분이면 되는 일인데, 이걸 안 해서 벌어질 일은 훨씬 크니까요. 그날도 백업이 없었다면 사십 분이 아니라 며칠이 걸렸을 거예요. 상상만 해도 아찔해요.

작업 시간대도 바꿨어요. 예전에는 아무 때나 수정 사항을 반영했는데, 지금은 그 사업의 손님이 적은 시간대에 해요. 온라인 주문을 받는 곳이면 새벽이나 이른 아침이고, 사무실 업무 위주면 저녁이에요. 같은 실수를 해도 손님이 몰리는 시간에 터지느냐 아니냐에 따라 피해 규모가 완전히 달라지거든요.

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사고를 알릴 때 지키는 순서

그 경험 이후로 제 나름의 순서가 생겼어요. 우선 상황을 파악하는 데 오 분 이상 쓰지 않아요. 뭐가 잘못됐는지 대략 알았으면 바로 알려요. 완전히 파악한 다음에 연락하겠다고 미루면 그 사이에 상대가 먼저 발견할 위험이 커져요.

알릴 때는 세 가지를 함께 말해요. 무슨 일이 일어났는지, 지금 무엇을 하고 있는지, 언제까지 해결할 수 있을 것 같은지예요. 이 중에서 마지막이 제일 중요해요. 사람들이 불안해하는 건 문제 자체보다 언제 끝날지 모르는 상태니까요. 예상 시간을 말하기 어려우면 한 시간 뒤에 다시 알려드리겠다고라도 해요. 그리고 그 약속은 반드시 지켜요. 진전이 없어도 없다고 연락해요.

변명은 붙이지 않아요. 왜 그런 일이 생겼는지 설명하고 싶은 마음이 굴뚝같지만, 사고가 진행 중일 때 상대가 듣고 싶은 건 원인 분석이 아니에요. 원인과 재발 방지책은 상황이 정리된 뒤에 정리해서 전달해요. 저는 그날도 다음 날에야 무엇이 문제였고 앞으로 어떻게 하겠다는 걸 문서로 보냈어요.

보상에 대해서도 먼저 이야기하는 편이 나았어요. 상대가 요구하기 전에 제 쪽에서 어떻게 하겠다고 제안하는 거예요. 그 사고 때는 그달 작업비의 일부를 받지 않겠다고 했어요. 고객은 그렇게까지 할 필요 없다고 했지만, 그 제안을 했다는 사실 자체가 신뢰를 남겼다고 생각해요. 손해를 인정하는 사람과 넘어가려는 사람은 다르게 기억되니까요.

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그 고객과는 지금도 일해요

놀랍게도 그 일 이후로 그 고객과의 관계가 더 좋아졌어요. 나중에 들은 이야기인데, 제가 바로 전화한 게 인상적이었대요. 그전에 일했던 업체는 문제가 생기면 연락이 끊겼다가 한참 뒤에 나타났다고 하더라고요. 사고를 안 내는 사람은 없고, 사고가 났을 때 어떻게 하는지가 사람을 판단하는 기준이 된다는 걸 그때 알았어요.

그 고객과는 지금까지도 일하고 있어요. 십 분을 더 숨겼다면 그 관계는 그날로 끝났을지도 몰라요. 저는 운이 좋았고, 그 운 덕분에 값비싼 교훈을 싸게 배웠다고 생각해요.

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혼자 일할수록 빨리 말해야 해요

조직에 속해 있으면 사고가 났을 때 상사나 동료가 판단을 도와줘요. 혼자 일하면 그 판단을 혼자 내려야 하고, 무엇보다 숨기기가 훨씬 쉬워요. 아무도 제 화면을 보고 있지 않으니까요. 그래서 오히려 더 엄격한 기준이 필요하다고 생각해요.

지금 뭔가 잘못됐는데 알릴지 말지 고민하고 계시다면, 저는 알리는 쪽을 권해요. 알리는 순간이 가장 두렵지만 그 이후는 오히려 편해져요. 혼자 짊어지고 있던 무게를 내려놓고 문제 해결에만 집중할 수 있으니까요. 그리고 대부분의 사람들은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 관대하더라고요.

한 가지 덧붙이자면, 사고를 낸 자신을 오래 탓하지 않는 것도 중요해요. 저는 그 일이 있고 나서 며칠 동안 스스로를 몰아세웠어요. 그런데 그런다고 달라지는 건 없더라고요. 필요한 건 자책이 아니라 다음에 같은 일이 없도록 하는 장치였어요. 백업을 먼저 받는 습관, 손님이 적은 시간에 작업하는 규칙. 그 두 가지가 제가 그날에서 실제로 건져 올린 것이에요.